Ticketbearbeitung, Gästeservice und Abläufe

Allgemeine Grundsätze

Tickets sachlich und informativ verfassen.
Aggressive Formulierungen vermeiden (Beispiel: „Ist immer noch kaputt“).
Der Gästeservice hat in ruhigen Zeiten wenig Aufträge/Tickets, jedoch sind alle handwerklichen Aufgaben der Hauptsaison noch zu erledigen, daher haben die Kollegen dennoch alle Hände voll zu tun.

Regelmäßiger Austausch zwischen Daniela und Rene, um Probleme und Missverständnisse zu vermeiden.
Bei neuen Themen und Auffälligkeiten das Anliegen Daniela melden.
Informationen zu Themen zentral festhalten und nachvollziehbar dokumentieren.

Sperrtag buchen.
Rechnungen nur bei extremer Verunreinigung schreiben; idealerweise mit Foto-Begleitnachweis.

Wiedervorlagen erstellen und auf „Bearbeitet“ setzen, damit diese am Tag der Abreise als offen erscheinen.

Tickets bei Beschwerden über Matratzen: Erstellung zulässig; Prüfung erfolgt. Kein Anspruch auf eine 5-Sterne-Ausstattung; Möbel oder Inventar aus Mietobjekten nicht entfernen.

Generelle Kritik an Ticketinhalten (Beispiele):

Scherben vor der Rezeption (Rezeptionsbereich): grundsätzlich durch Reze- Mitarbeitende zu entfernen.
Spinnweben außen: selbst erledigbar, soweit zugänglich.
Entenkot am Strand: tägliche Reinigung erfolgt; Entenkot ist Naturzustand und kann nicht ständig entfernt werden; im Zweifel argumentieren, aber keinen übermäßigen Aufwand verursachen.
Gästebeschwerden: Rückmeldung an Gäste, dass es der Gästeservice zeitlich noch nicht geschafft hat; ggf. Notfälle berücksichtigen; Ticket wird erledigt, sobald Zeit vorhanden ist.
Offene Tickets bedeuten meist, dass der Gästeservice noch nicht dazugekommen ist oder andere Tickets zunächst Vorrang haben. Keine telefonische Nachverfolgung zu offenen Tickets; im Ticket kommentieren, ggf. Nachfragen notieren. Formulierungen klar anpassen, wenn eine schnelle Erledigung gewünscht ist.

Nur bei wichtigen Angelegenheiten (z. B. Notfälle, Krankenwagen) oder dringenden Fragen.
Nachfragen zu Kennzeichen etc. per Ticket; Bearbeitung erfolgt, sobald Zeit vorhanden ist.

Je exakter die Beschreibung, desto besser lässt sich der Auftrag durch den Gästeservice bearbeiten.
Rückmeldungen kennzeichnen, wenn eine Rückmeldung wichtig ist.
Wichtige Themen für zeitnahe Reaktion: Umbuchungen, Heizung/Warmwasser, defekte Türschlösser, defekter Kühlschrank, nicht nutzbare Badezimmer, Gäste mit Hund im Nichthundegebiet (oder ähnliche Fälle).
Gäste ggf. zeitnah informieren, warum eine Erledigung noch aussteht.

Wenn der Gästeservice Kartons oder Wasser liefert, gegenseitiges Anpacken ist willkommen.
Tickets für Reparaturen mit Ersatzteilen werden vom GS als offen in die Liste „Warten“ geschoben, bis der Vorgang abgeschlossen ist; ggf. in die Liste „Winter“, falls erst dann möglich. Auf bekannte Defekte und entsprechende Kommentare achten.
Nach Abschluss einer Reparatur wird das Ticket vom Gästeservice geschlossen.
Geduld mit dem Gästeservice, da die Arbeit mobiler erfolgt und sich an neue Arbeitsweisen gewöhnt werden muss.

Listen können gefiltert werden; bei Fragen Ansprechpartner kontaktieren (Daniela oder Madita).

Reparaturen bei (Dauer-)Gästen an deren privaten Wohnwagen/Wohnmobilen/Chalets dürfen aus versicherungstechnischen Gründen nicht getätigt werden.

Als Dienstleister suchen wir den Gästen gerne Telefonnummern von externen Gewerken heraus!
Unser Caravan-Handel verfügt auch über eine Werkstatt!

Reparatur oder „Anschauen“ durch uns ist möglich, aber nur, wenn:

👉 Hinweis: Telefonnummer des Gastes auf Ticket aufnehmen.

Chef/Technischer Leiter: Marc Tegenthoff (Telefonkurzwahl 131), René Johannsen
Gästeservice: Helge Wilkens, Marco Kretschmer, Frank Schlosser (Spätdienst: Olaf Behrens)
- Telefonisch nur in absolut dringenden Fällen – ansonsten nur per Ticket
Gärtner: Dirk Oelker
Elektriker: Robin Cwiertnia, Olaf Behrens
Sanitär: René Johannsen (Waschkabinen Deluxe)
Nachtwächter: Firma Citywacht ( von Ostern bis 1.Novemberwochenende und Silvester)
- Telefon: 05196-980 116 (automatisch umgeleitet bei Nachtschaltung)
- Mobil: 0171-890 58 50