Handhabung
Beschwerden von Gästen werden IMMER ernst genommen.
Informationen zur Beschwerde werden unter dem jeweiligen Gast unter Notizen (nicht Bemerkung) abgespeichert.
Was kann ich noch tun?
- Kann ich helfen oder das „Problem“ beheben, indem ich dem Gästeservice, der Putzfrau (Nachreinigung), dem Gärtner um Hilfe bitte?
- Kann ich den Gast mit einem Gutschein für Dschungelgolf, Schwimmbad (nicht in Coronazeiten) o.ä. besänftigen/mich entschuldigen?
- Kann / möchte der Gast den Platz / das Mietobjekt wechseln?
Hinweis: Ist dieses aufgrund eines Fehlers unsererseits nötig, werden hier natürlich keine zusätzlichen Kosten berechnet. Bitte immer in den Notizen vermerken und Info an die Reze-Leitung.
Grundsätzliches zu Ermäßigungen
Ermäßigungen aufgrund von Beschwerden werden grundsätzlich an die Rezeptionsleitung weitergeleitet.
Der Gast wird nicht einfach gebeten, eine E-Mail zu schreiben. Der jeweilige Mitarbeiter sendet der Reze-Leitung schon mal die Information per E-Mail vorab.
Nachlass von 25 € kann ohne Rücksprache gewährt werden.
- In Ausnahmefällen dürfen auch größere Summen entschieden werden, wenn die Situation es erfordert und keine Entscheidung der Geschäftsleitung abgewartet werden kann.
- Diese Entscheidungen müssen nachvollziehbar und vertretbar sein.
Beispiele für Beschwerden und mögliche Reaktionen
Gast beschwert sich über Lärm, Käfer, oder fühlt sich unwohl
- Beispiel: Truppenübungsplatz ist zu laut, Platz ist von Käfern befallen, Rentner fühlt sich mitten in der Hauptsaison unwohl.
Reaktion: Wenn der Gast abreisen möchte: Restbetrag auszahlen, wenn das Problem nachvollziehbar ist.
Wohnwagen ist nicht richtig sauber
- Sabine nicht erreichbar? Dann kann die Reinigungsgebühr erlassen oder erstattet werden.
Mietbad war tagelang kalt oder nicht gereinigt
- Die Gebühr kann erstattet werden.
Gast reist nach Schließzeit der Rezeption an
Gast kann bis 23 Uhr selbständig durch die Schranke fahren
Gast kommt nach 23 Uhr, dann kann er auf der Übernachtungsoase oder auf der Anreisespur frei stehen
Keine Extrakosten, da der Platz bereits bezahlt ist.
Regen und matschige Plätze
Eine Palette kann kostenpflichtig ausgeliehen werden.
- In Ausnahmefällen kostenlos, wenn der Platz außergewöhnlich matschig ist.
- Gast kann alternativ einen anderen Platz (auch teurere Kategorie) erhalten, wenn frei.
Frühere Abreise
Grundsätzlich keine Erstattung.
Ausnahme: Lärm, Lage, geschlossene Einrichtungen, usw.
Platzwechsel oder Erstattung der restlichen Nächte anbieten, wenn keine Lösung gefunden wird.
Sauberkeit des Mietobjekts bei Anreise
Reaktion bei Anreise: Entschuldigen und Nachreinigung anbieten.
- Alternativ: Erstattung der Endreinigung oder ein Rabatt (z.B. 5% bis max. 70 €, abhängig von der Gesamtsumme).
Info an SY, da die Kosten an Fonville weitergegeben werden sollen.
Reaktion bei Abreise: Keine Erstattung, da es nicht mehr nachvollziehbar ist.
Stornierungen und Nachlässe erneut umbuchen
- Diese bitte an die Stornierungsabteilung weiterleiten. Diese entscheidet über Umbuchung oder Kulanz.
Ausfall der Heizung/Warmwasser in einem Haus
- Umbuchung in ein anderes Haus/Chalet – auch teurere Kategorien ohne Aufschlag.
- Falls das nicht möglich ist: kostenlose Waschkabine und Rabatt (Höhe entscheidet GS oder DK).
Wichtig!
- E-Mails an die Geschäftsleitung immer DK ins CC setzen.
- Beschwerden ernst nehmen, aber nicht alles verschenken.
- Entscheidungen nachvollziehbar und vertretbar treffen.
Unser Ziel: Gästezufriedenheit und langfristige Bindung – auch wenn das manchmal kleine Kulanzentscheidungen erfordert.