Arbeitsanweisungen

Allgemein

Für alle Mitarbeiter:innen (MA) der Rezeption

Arbeitszeit

• Der MA ist verpflichtet, pünktlich zu den im Dienstplan angegebenen Zeiten in der Rezeption zu sein

• Die Differenzzeit der Frühschicht wird dafür genutzt, alles soweit vorzubereiten, dass ein reibungsloser Ablauf (Kassen eingeräumt, PC an, Arbeitskleidung an) mit Öffnung der Rezeption gegeben ist

• Kürzere oder längere Arbeitszeiten werden im Einzelfall abgesprochen, sofern dies vom Arbeitsaufwand möglich ist

• Spätschicht:

  • Sicherstellen, dass der Tresor, Fenster und Türen geschlossen sind
  • Alle Lichter ausschalten
  • Nachtschaltung im Telefon aktivieren

Pausenregelung

• Jedem MA stehen nach 6 Stunden 30 Minuten Pause zu.

  • Die genaue Zeit ist nicht festgelegt und muss je nach Arbeitsaufwand und Schichtüberschneidung genommen werden

• Rauchen ist in den Gebäuden nicht erlaubt und nur möglich, wenn es der Arbeitsaufwand zulässt bzw. in den Pausen

• Die Rezeption bleibt während der Öffnungszeiten nicht unbesetzt

Arbeitskleidung

• Während der Saison (Ostern bis Ende Herbstferien und Silvester) werden Arbeitsshirts getragen (Poloshirts)

• Hosen oder Röcke sind mindestens knielang

• Nicht erlaubt:

  • Flip-Flops
  • Bauchfreie oder zerrissene Kleidung

• Das allgemeine Erscheinungsbild muss gepflegt und sauber sein

Krankmeldung

• Kurzfristige Krankmeldungen:

  • Telefonisch bei den arbeitenden Mitarbeitern
  • Anschließend Nachricht an die Rezeptionsleitung und Personalabteilung

• Krankmeldung mit Attest:

  • Sobald ein Attest vorliegt oder die Krankmeldung nicht dienstplanrelevant ist, erfolgt die Meldung per E-Mail an die Rezeptionsleitung und Personalabteilung
  • E-Mail enthält Kopie der Krankmeldung oder genaue Daten (von wann bis wann)
  • Krankmeldungen werden ab Tag 3 vorgelegt (außer in Ausnahmefällen)

Arbeitsunfälle

• Unfälle während der Arbeitszeit:

  • Es wird ein Unfallbericht erstellt und eine Kopie in dem dafür vorgesehenen Ordner abgelegt
  • Das Original muss immer zu Lisette wg. Arbeitsschutz

Arbeitsmaterialien

• Für einen reibungslosen Arbeitseinsatz werden bereitgestellt:

  • Arbeitsshirts (Poloshirts), Fleecejacken
  • Coin für die Zeiterfassung
  • Schlüssel 183, 219

• Diese sind bei Arbeitsaustritt unverzüglich an das Südsee-Camp zurückzugeben

Auszubildende

Für alle Mitarbeiter:innen (MA) der Rezeption

Schulischer Bereich

Der/ die Auszubildende hat den/die Ausbilder:in umgehend zu informieren bei:

• Schulstundenausfall
• Zu spätem Erscheinen zum Schulunterricht
• Schulnoten aus Klausuren oder Arbeiten
• Schulabmeldungen durch Krankheit
• Diversen allgemeinen Informationen oder Einladungen

Betrieblicher Bereich

• Der/ die Auszubildende hat pünktlich zu der im Dienstplan angegebenen Zeit am Arbeitsplatz zu erscheinen

• Späteres Erscheinen, früheres Gehen oder längeres Bleiben ist mit dem entsprechenden Abteilungsleiter abzusprechen

• Tauschen von Schichten oder freien Tagen ist nur nach Absprache mit dem entsprechenden Abteilungsleiter und Ausbilder möglich

• Krankmeldungen sind unverzüglich der Abteilung (bei spontaner Krankmeldung), dem Abteilungsleiter, der Personalabteilung und zusätzlich dem Ausbilder (per E-Mail ausreichend) mitzuteilen

• Urlaub ist überwiegend in den Ferienzeiten zu nehmen

  • Absprache untereinander (keine Überschneidungen)
  • Urlaub ist beim jeweiligen Abteilungsleiter und Ausbilder abzusprechen und einzureichen

• Zusatzaufgaben der Auszubildenden:

  • Dekoration der beiden Rezeptionen (Ostern, Sommer, Herbst, Weihnachten)

Kasse

Für alle Mitarbeiter:innen (MA) der Rezeption

Allgemein

• Jeder MA erhält zu Beginn eine eigene Kasse mit rund 500,- € Bargeld

  • Der genaue Betrag wird mit der Schlüsselnummer der jeweiligen Kasse bei der Rezeptionsleitung vermerkt

• Die Kasse wird im Tresor der Rezeption aufbewahrt und darf nicht mit nach Hause genommen werden

• Für den Schlüssel seiner Kasse ist jeder MA selbst verantwortlich

• Für den Endbestand wird das Geld gezählt und der Wert eingetragen

  • Es ist nicht erlaubt, den Kassenstand vorher manuell im Programm abzurufen

Kassendifferenzen

• Kassendifferenzen werden vom betreffenden MA selbst gesucht und, wenn möglich, direkt korrigiert

  • Dies wird auf dem Kassenabschluss vermerkt

• Bar:

  • Bei Differenzen ab 5,- €, die nicht selbst gefunden werden, wird die Kassentüte zur Kontrolle auf den Schreibtisch der Rezeptionsleitung gelegt

• EC:

  • Der Kassenbericht wird immer mit dem EC-Abschluss verglichen
  • Bei Differenzen wird der Bericht zur Kontrolle auf den Schreibtisch der Rezeptionsleitung gelegt

• Rückzahlungen:

  • Rückzahlungen in bar ab 10,- € werden auf der Rückseite des Bons vom Gast quittiert und der Kassentüte beigelegt

• Wertgutscheine:

  • Werden über die Artikelnummer 11035 Gutscheinverrechnung wie eine Zahlung erfasst
  • Der Gutschein gehört in die Kassentüte

• Leadinggutscheine:

  • Werden über die Artikelnummern 9060–9065 erfasst und im Karton am Telefonplatz abgelegt und es wird direkt eine Mail an die Rezeptionsleitung mit Gastnummer und Kopie des Vouchers geschickt
  • Gutscheine für 1 Nacht (kein bestimmter Geldwert) werden über die Artikelnummer 9016 gebucht

• Barbeträge:

  • Beträge über 500,- € (nur Scheine, kein Hartgeld) werden täglich in den Tresor im Lager eingezahlt
  • Der Bon wird der Kassentüte beigelegt

• Der genaue Restkassenbestand wird auf der Kassenabrechnung notiert und am nächsten Arbeitstag als Anfangsbestand verwendet

Urlaub und Wunschfrei

Für alle Mitarbeiter:innen (MA) der Rezeption

Urlaubsanträge

• Von November bis Anfang der niedersächsischen Osterferien:

  • Urlaubsanträge können jederzeit eingereicht werden, auch für zwei MA gleichzeitig

• April bis Oktober:

  • Urlaubsanträge können bereits Anfang des Jahres bestätigt werden
  • Maximal 1 Person zurzeit darf Urlaub nehmen

Ausnahmen:

• Feiertage (Ostern, Himmelfahrt, Fronleichnam):

  • Urlaube werden nur kurzfristig und in Ausnahmefällen genehmigt

• Osterferien und Herbstferien:

  • Vorrang haben Azubis und Angestellte mit Kindern
  • Andere Urlaube werden erst nach Rückmeldung der Bevorzugten oder nur in Ausnahmefällen genehmigt

• 15.06. – 19.09.: Urlaubssperre

  • Je nach Ferienzeiten kann die Sperre angepasst/ verkürzt werden (z. B. bis Anfang Juli oder Ende August und Anfang September)
  • Anfragen über Absentify

Ablauf:

• Bis Januar des Folgejahres wird der Urlaub über Absentify eingetragen und mit MA, die sich überschneiden, untereinander abgestimmt
• Ab Januar erfolgt die Urlaubseinreichung über den Workflow/ Zeus

Wunschfrei

• Wichtige Termine (z. B. Arztbesuche):

  • Diese sind rechtzeitig bis Mitte des vorherigen Monats über die App Absintify einzutragen.
  • Auch Azubi-Termine, die den Dienstplan betreffen, müssen gesendet werden

• Kurzfristige Termine:

  • Bei einem fertigen Dienstplan sind Termine durch Tausch zu organisieren. Der aktuelle Dienstplan liegt für jeden zugänglich im Ordner unter Teams/ Lohnbuchhaltung/ Dienstpläne - Änderungen werden grün gekennzeichnet.

• Es gibt keinen Anspruch darauf, jedes zweite Wochenende frei zu haben

  • Der Arbeitgeber behält sich vor, aufgrund von Urlaubsanträgen oder Wunschwochenenden die Reihenfolge und Anzahl freier Wochenenden anzupassen
  • Mindestens ein freies Wochenende pro Monat wird gewährleistet. Zusätzliche freie Wochenenden können untereinander getauscht werden.

Beschwerdemanagement

Für alle Mitarbeiter:innen (MA) der Rezeption

Grundsätze

• Beschwerden von Gästen werden immer ernst genommen und mit Ruhe und Kundenorientierung gelöst
• Informationen zur Beschwerde werden unter dem jeweiligen Gastprofil in den Notizen (nicht Bemerkungen) gespeichert
• E-Mails zur Beschwerde werden im Archiv abgelegt

Maßnahmen bei Beschwerden

1. Problemlösung vor Ort:

   • Kann das Problem durch den Gästeservice, eine Nachreinigung oder den Gärtner behoben werden? Bitte diese Hilfe einholen
   • Besänftigungen oder Entschuldigungen können in Form eines Gutscheins für Dschungelgolf, Schwimmbad oder Piratennest erfolgen

2. Wechsel des Platzes oder Mietobjekts:

   • Bei einem Fehler unsererseits erfolgt der Wechsel kostenfrei
   • Bitte die Begründung in den Notizen vermerken und die Rezeptionsleitung informieren

3. Ermäßigungen:

   • Nachlass bis max. 25 €: Kann ohne Rücksprache gewährt werden

   • Nachlass über 25 €: Wird ausschließlich von der Rezeptionsleitung entschieden

     • Gäste informieren, dass sie innerhalb der nächsten Tage eine Rückmeldung erhalten
     • Bei Abwesenheit der Rezeptionsleitung gibt es Sonderlösungen oder Einzelfallentscheidungen, die rechtzeitig mitgeteilt werden

4. Keine Rabatte bei bestimmten Beschwerden:

   • Beispiele:

     • Nasse oder matschige Stellplätze (Wetterbedingte Probleme)
     • Reparaturen, die behoben werden können
     • Fehlendes Geschirr oder Decken, das nachgeliefert werden kann

   • Hinweis: Gäste können auf die kostenpflichtige Palettenvermietung aufmerksam gemacht werden

5. Ausnahmen:

   • Frühere Abreise bei gravierenden Problemen:

     • Beispiele: Lautstärke des Truppenübungsplatzes, Käferbefall, Unwohlsein bei Erstbesuch
     • Restbetrag kann ausgezahlt werden

   • Reinigungsmängel:

     • Mietobjekte, die nicht sauber sind und nicht zeitnah gereinigt werden können:

       • Reinigungsgebühr kann erlassen/erstattet werden

   • Defekte in Mietobjekten:

     • Tagelang kaltes Wasser oder nicht gereinigtes Mietbad: Gebühr kann erstattet werden

Weiterleitung von Beschwerden

• Größere Summen oder Forderungen:

  • Werden von der Rezeptionsleitung oder, in deren Abwesenheit, der Geschäftsleitung entschieden
  • Diese Entscheidungen können in der Regel einen Tag warten und müssen nicht sofort getroffen werden

• E-Mails an die Geschäftsleitung:

  • Rezeptionsleitung immer in CC setzen, um doppelte Antworten zu vermeiden und Nachfragen zu ermöglichen

Fundsachen

Für alle Mitarbeiter:innen (MA) der Rezeption

Grundsätze

Fundsachen werden in zwei Kategorien unterteilt:

1. Fundsachen von geringem Wert (unter 10,00 EUR Erlöswert)
2. Wertsachen

Umgang mit Fundsachen von geringem Wert

• Beispiele: Bekleidung (T-Shirts, Handtücher), Spielzeug, Bälle, etc.

• Keine gesetzliche Verwahr- oder Anzeigepflicht

• Verwahrung:

  • Im Trend-Shop (Fundturm), Badeparadies oder Piratennest vor Ort gesammelt
  • Auf Nachfrage den Gästen ausgehändigt

• Aufbewahrungsfrist: Eine Woche. Danach:

  • Gemeinnützigen Zwecken zuführen oder entsorgen

• Verbot: Eigenbedarf ist ausdrücklich untersagt!

• Eindeutig wertvolle Bekleidung (z. B. Lederjacken) wird wie Wertsachen behandelt

Umgang mit Wertsachen

• Beispiele: Brillen, Geldbörsen, Schlüssel, Schmuck, Handys, etc.

• Verwahrung:

  • Wertsachen werden in der Rezeption gesammelt
  • Es ist immer eine Fundsachenmeldung vollständig auszufüllen

• Übergabe:

  • Wöchentlich an das Fundbüro der Gemeinde Wietzendorf durch Herrn Schlosser
  • Termin wird kurzfristig abgestimmt
  • Übergabe erfolgt mit einer Liste, die per Unterschrift quittiert wird
  • Der Beleg wird im Ordner abgeheftet

Fundsachen aus Mietobjekten

• Gefundene Gegenstände von MA oder Fonville:

  • Fundsachenmeldung wird ausgefüllt (ggf. durch Rezeptionsmitarbeiter:innen, falls erforderlich)

• Hygieneartikel: Werden direkt entsorgt

Benachrichtigung der Besitzer

• Umgehende Information: Besitzer wird informiert und gefragt, ob die Fundsache auf Kosten des Gastes verschickt werden soll

• Versand:

  • Gäste senden innerhalb von 14 Tagen einen ausreichend frankierten Paketschein per E-Mail
  • Versand oder Verzicht wird unter dem entsprechenden Gastprofil in den Notizen dokumentiert

• Nicht abgeholte Fundsachen: Nach Ablauf der Frist werden die Gegenstände wie geringwertige Fundsachen verwertet oder entsorgt

Fahrräder, Roller und Fahrzeuge

• Ansprechstelle: Verleih-Shop

• Verwahrung:

  • Fundmeldung wird wie bei anderen Wertsachen ausgefüllt
  • Nach 2–3 Wochen Weitergabe an die Gemeinde Wietzendorf (Ordnungsamt)

Umgang mit EC-/Kreditkarten

• Prüfung: Anhand des Namens feststellen, ob der Gast bei uns war oder per Telefonbuch ermitteln

• Verwahrung:

• Falls der Besitzer nicht ermittelt werden kann, wird die Karte im Tresor gelagert

• Am nächsten Tag Übergabe an das Fundbüro oder Meldung bei der jeweiligen Bank

Wichtige Hinweise

• Keine Vermissten-Meldungen:

  • Meldungen wie „Ich habe verloren“ werden nicht aufgenommen
  • Gäste nicht von Abteilung X nach Y schicken, da der Verbleib von Fundsachen klar geregelt ist
  • Sind die Gegenstände an den bekannten Orten nicht vorhanden, bringt weiteres Nachfragen nichts

Zuständigkeiten

Rezeption

Beschwerden

• Wenn nicht selbst lösbar: Immer an Daniela oder Svenja (Daniela immer ins CC)

Stornierungen

• Bis 45 Tage vor Anreise: Jeder Mitarbeiter
• Ab 45 Tage vor Anreise: Daniela (E-Mails bitte immer in den Stornoordner verschieben!)
• Unterstützung: Janine

Mahnungen

• Endabrechnungen (z. B. Strom): Jeder Mitarbeiter
• Spätere Mahnungen mit Gebühren und Zinsen: Christine

Zahlungserinnerungen

• Bearbeitung: Claudia

Stornierungen nach Zahlungserinnerung

• Bearbeitung: Daniela, Janine

Zahlungseingänge

• Zahlungswege: PayPal, EC, Kreditkarte, Bank, Wohnmobilhafen
• Zuständig: Daniela, (Christine, Madita)

Konto-/Belegsuche

• 1er und 3er Konten : Christine, Madita, Claudia, Janine, Daniela, Maria
• EC -Belege: Daniela, Buchhaltung

Wohnmobilhafen

• Rückblickend prüfen: Jeder Mitarbeiter
• Dateipfad: K:\Datentausch Buchhaltung\Datentausch Rezeption\BS PayOne Wohnmobilhafen

Kontoauszüge

• Zuständig: Janine , (Christine, Daniela, Claudia, Madita)

Prospektbestellungen

• Bearbeitung: Madita

Parkkarten und Rabattcodes

• Kooperationen: Daniela, Tabea

Gruppen

• Camping: Christine, Maik
• Vermietung: Alle Mitarbeiter

Ersatzschlüssel

• Bearbeitung: Christine

Briefmarken

• Aufgaben:

  • Bestellung
  • Bestandsmeldung
  • Abrechnung kontrollieren und an die Buchhaltung übergeben

• Zuständig: Christine, Daniela

Paketversand - Frankierung

• Zuständig: Christine, Maik, Daniela

Preis-/Textänderungen und Platzeigenschaften in CS

• Bearbeitung: Daniela und Christine

Gutscheinabrechnung

• Wichtig: Alle externen Gutscheine (z. B. Leading) müssen in Rechnung gestellt werden

  • immer einscannen und per E-Mail an Reze-Leitung senden

• Voucheraufbewahrung: Kiste am Telefonplatz - Abrechnung vierteljährlich durch Reze-Leitung

Nachberechnungen und Schäden

• Bearbeitung über CS: Jeder Mitarbeiter
• Sonderrechnungen nur noch über Buchhaltung

Dauergäste

• Aufgaben: Rechnungen, Platzbegehungen, Verträge
• Zuständig: Maria, Janine

Mobilheimverkäufe

• Bearbeitung: Lisette